Técnicas Para Combatir Situaciones Violentas

Calmar a un individuo cuando una situación llega a ser tensa es una destreza que debe ser enseñada a los empleados y practicada regularmente. Los empleados pueden usar estas destrezas cuando trabajen con individuos en persona o por teléfono.

Planee para el Futuro
Hay que pensar en qué problemas potenciales tiene en sus operaciones diarias en el trabajo. ¿Que incidentes podrían suceder? ¿Hay mucho riesgo de que un cliente o trabajador cometa un acto de violencia, un asalto, o un asunto doméstico llegue a parar al trabajo?

El saber qué tipo de riesgos tendrá le ayudará a planear mejor para un incidente en el trabajo. Piense en situaciones posibles y lo que haría en cada situación. También debe saber las reacciones y debilidades que existen. ¿Usted vacila al responderle a un individuo en una situación tensa, enojando al individuo aún más? ¿Llega a ser abusivo verbalmente cuando alguien habla fuerte o usa irreverencias hacia usted? ¿Usted engaña para intimidar a un individuo? ¿Usa la fuerza física para mostrar sus frustraciones? Si es así, tiene que controlar esas debilidades para que no aumente el problema. Recuerde, la clave para
combatir una situación violenta es buscar soluciones al problema en lugar de aumentarlo.

Fíjese que en muchas situaciones el individuo está enojado con la compañía y no con usted.
La mayoría del tiempo, usted es el representante de la compañía que tiene que hablar con el individuo enojado. Esto también sucede en situaciones donde la mayoría de las confrontaciones se relacionan con la compañía, en lugar de disputas personales entre los trabajadores.

Haga una Conexión
Sea el individuo un cliente o un trabajador, hay que tratar de entender sus sentimientos. La mayoría de nosotros ha tenido malas experiencias por causa de mal servicio a los clientes, falta de aumento de salario o por sentirse excluido. Si se puede conectar con ese individuo, puede entender mejor lo que está sintiendo y trabajar para una solución al problema.

Manténgase Tranquilo
No espere que un individuo sea racional en una situación tensa. Cuando alguien está enojado hasta el punto de gritar, ya no se encuentra en un estado racional. Su tarea es ayudar al individuo a calmarse. Háblele con una voz calmada. No trate de hablar a la persona con su mismo tono de voz. Si está gritando, evite la tentación de hablarle en voz alta también. El mantener su voz en un tono suave le ayudará al individuo a empezar a hablar en tonos menos fuertes como el suyo. Esto le ayudará a usted a hablar racionalmente y a enfocarse en la situación.

Haga Preguntas
Haga preguntas de respuesta abierta. Esto hará que la persona hable, lo cual también le ayudará a calmarse. Entre más hable, más bien le explicará lo que está sintiendo y lo que le hizo enojarse originalmente. También le debe preguntar lo que piensa hacer para arreglar el problema. Esto le podría sorprender al individuo porque el no pensará que usted tiene interés en sus deseos. También ésto le dará un punto inicial para llegar a una solución y tendrá un mejor entendimiento de lo que siente el individuo.

Piense en lo Sucedido
Repita al individuo lo que ha estado diciendo. Al no introducir nueva información o la necesidad de defender su opinión, pueden trabajar hacia una solución. El escuchar lo que está diciendo y repetirlo de nuevo le ayudará a comunicarse correctamente y a prevenir otros malentendidos. También, trate de enfocarse en el evento más reciente que le enojó. El permitir al individuo pensar en cosas del pasado añade al problema en lugar de encontrar una solución.

Use Lenguaje Positivo
Enfóquese en decirle al individuo lo que se puede hacer. No use frases como, ‘Son reglas de nuestra compañía,’ ‘Si hubiera hecho _____, le habríamos podido ayudar.’ ‘Falló al incluir ____,’ etc. En lugar de eso, use frases como ‘Estaríamos listos para procesar las formas si pudiéramos obtener ____,’ ‘Podríamos sugerir que ____,’ ‘Parece que usted no tiene un punto de vista diferente en el asunto…por favor, déjame explicar nuestra opinión.’ Lo más importante de usar lenguaje positivo es enfocarse en lo que se puede hacer en lugar de lo que no se puede.

Las bases para ayudar a calmar a un individuo son: controlarse a sí mismo, hacer preguntas para encontrar el problema, trabajar hacia una solución, presentar opciones al individuo y repetir esas opciones como es necesario para que el individuo le entienda. Más que todo, proteja su seguridad. Si la situación sigue tensa, asegúrese de que tenga una salida si hubiera necesitad.

El manejar situaciones tensas nunca es divertido, pero se pueden resolver los conflictos del individuo al seguir las reglas que se mencionan arriba.

Recursos
Departamento de Seguridad de WCF
385.351.8511
800.446.2667 ext. 8511

ADVERTENCIA: Es posible que esta guía se refiera a las regulaciones de la Administración de Salud y Seguridad Ocupacional (OSHA); sin embargo, esta no es la guía legal de OSHA u otras leyes de seguridad, códigos o regulaciones. El observar las leyes de OSHA, otras leyes, códigos, o regulaciones de seguridad, y el mantener un ambiente seguro de trabajo para sus empleados, es responsabilidad del empleador. WCF no toma sobre si el deber de ningún empleador de proveer para la salud o seguridad de sus empleados. WCF no le garantiza que su lugar de trabajo sea seguro, ni que cumpla con ningunas leyes, regulaciones, códigos o normas.

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